坚持七年“春节不打烊”，苏宁物流用温度定义能力-最极客

中国人的春节生活正在被快速发展的物流产业改变。“苏宁物流春节不打烊，年三十都能下单”，在不久前举办的2019年年货节媒体发布会上，苏宁易购总裁侯恩龙用这样一句承诺，给那些在春节假期也要“买买买”的消费者们吃了一颗定心丸。

考虑到春节假期绝大多数商超和快递即将进入“休假模式”，赶在春节到来之前一次性采购整个假期的食物和日用品，早已成为中国人春节生活的习惯。然而，这一习惯在过去几年中正随着物流产业的快速发展悄然发生改变。

越来越多的消费者在购买年货的方式上，开始从过去的一次性采购转变为随需随买。至少在购物的便捷程度上，春节与平日的界限和差异已经愈发模糊。以苏宁易购为例，2019年年货节期间，消费者在苏宁易购下单之后最快半日即可收到新鲜的生鲜产品，便捷程度已与平时无异。

除了对购物便捷程度的担忧之外，商品和服务“趁火涨价”也是许多消费者更倾向于提前备货的重要原因所在。苏宁易购总裁侯恩龙表态要“让消费者过个放心年”，承诺一是服务不打烊，承诺二就是服务不涨价。显然，苏宁易购要做的就是彻底打消消费者的顾虑。

正如我们所看到的那样，2019年的年货节期间，苏宁物流在服务上延续了一如既往的温情一面，进一步向外界传递“有温度的交付”这一价值理念。

“温度”成为检验物流能力的重要标准

对于当前的物流行业而言，一个明显的发展趋势是，随着消费者对“快”的需求逐步得到满足，服务的“温度”开始成为检验物流能力的一项重要标准。

原因在于，随着以苏宁物流为代表的物流企业通过不断完善仓储和服务网络，使得商品配送效率得到极大提升。但对消费者而言，“快”显然不能代表服务的全部。因此，当“快”逐步成为一种常态，消费者不再像以往一样为物流配送的速度感到赞叹，转而开始为服务过程中看似不起眼的暖心之举竖起大拇指。

今年年货节期间，南京市民王阿姨因为着急出门忘带老花镜，填写快递单比较吃力，苏宁火箭哥主动帮其填写快递单，还教她如何用手机查询物流信息。这看起来是件小事，但却让消费者感受到服务中的温度。再比如，苏宁物流提供的“代扔垃圾”服务，快递员临走时简单的一声询问，却能让消费者感到无比温暖。

这样的“暖心”操作，在苏宁物流的服务过程中还有很多。就拿今年春运期间来说，从1月10日起，苏宁物流开始在广州、温州、佛山、北京等9个城市陆续发放10万张免费邮寄券，只要单个包裹重量在15kg以内就能享受免费邮寄服务。这一服务不仅让返乡人感到温暖，也体现出苏宁物流的社会责任感。

包括苏宁物流承诺的“春节不打烊”，在许多快递公司宣布春节期间停运或是宣布价格上调的情况下，苏宁物流为了满足消费者春节期间的购物需求，坚持不打烊、不涨价，做出这一承诺的原动力正是对“有温度的交付”这一价值理念的坚持。

事实上，在“春节不打烊”这件事情上，苏宁物流已经坚持了七年。这七年间，苏宁物流有变也有不变。不变的是服务温度，变的是仓储和物流配送体系的智慧化，各类智慧门店业态的加速融合，以及由此带来的配送效率的大幅提升。

坚持“有温度的交付”，知易行难。苏宁物流用服务的温度定义了服务能力，反过来服务的温度也需要强大的服务能力提供支撑。

“有温度的交付”需要物流服务能力支撑

2018年，有两个“新物种”在苏宁物流的年度成绩单中表现颇为亮眼——面向居民社区的苏宁小店和面向县镇市场的零售云店，前者全年开业4000多家，后者则新开了2000多家。加上其他各类门店，整个2018年苏宁在全国新开了8000多家点，门店总数已经超过11000家。

门店数量越多，对苏宁自身的仓储和物流服务体系考验就越大，因为需要保证每个门店商品的快速及时配货、补货，苏宁物流进一步加强了骨干仓和社区仓的建设。数据显示，截至2018年9月，苏宁物流以及天天快递拥有仓储及相关配套总面积达到799万平米，拥有快递网点25894个。

线下门店的快速扩张一方面对苏宁的仓储和物流体系带来挑战，另一方面由于投入资金巨大也曾引来一些质疑的声音。不过，出人意料的是迅速扩张的线下门店不仅承担起了苏宁进一步抢占线下零售市场的战略重任，同时还通过门店业态融合成为了苏宁物流仓储和配送体系的一部分，并由此进一步催生出了新的服务产品——即时配送服务“苏宁秒达”。